為切實提升網點服務品質，為客戶打造專業、高效、溫馨的金融服務環境，近日，工行西寧中心廣場西門口支行組織全員開展應急場景客戶服務演練，以實戰化準備筑牢金融服務安全屏障。?

學練結合強基礎，崗位聯動明職責?

網點將“防患于未然”作為服務保障的核心，先從理論學習夯實基礎。負責人帶領全員系統梳理營業場景中常見的五大類突發狀況，通過案例解析讓員工精準掌握各類事件的識別要點與處置邏輯，確保面對突發情況時能第一時間作出反應。同時，明確應急處置責任體系：網點負責人作為現場應急管理第一責任人，統籌全局；其他崗位員工依據應急預案，在各自職責范圍內快速聯動配合，形成“人人有分工、事事有銜接”的閉環響應機制。?

實戰演練磨技能，快速響應顯擔當?

為讓應急處置流程落到實處，網點以客戶突發身體不適為模擬場景，開展全流程實戰演練。演練前，負責人逐項拆解應急預案：從現場秩序維護、急救通道保障，到聯系醫護人員、通知家屬，再到客戶財物保護、其他客戶安撫等環節，均明確具體責任人與操作標準。演練中，各崗位員工反應迅速、配合默契：發現客戶身體不適后，大堂人員立即疏導周圍客戶，保持空氣流通與通道暢通；客服經理同步撥打急救電話并協助聯系家屬，同時細心看護客戶隨身財物；客戶經理則耐心安撫其他等候客戶，維持網點正常服務秩序；負責人第一時間向支行相關部門報告情況，并安排專人留存監控錄像以備查。整個過程緊張有序，充分體現了員工應對突發事件的專業素養。?

此次演練讓員工深刻領會“沉著應對、以人為本、及時報告、做好化解、避免輿情”的應急處置原則，顯著提升了團隊的應急響應速度與協同作戰能力。

下一步，工行西寧西門口支行將持續以客戶安全為出發點，常態化開展應急演練與服務技能提升培訓，用更專業的應急處置能力與更暖心的服務舉措，為客戶的金融安全保駕護航，讓每一位客戶都能感受到金融服務背后的安心與可靠。（常崇萍）